В службу поддержки компании могут поступать десятки, а то и сотни обращений в день. Это и сообщения об ошибке в работе сервиса, и просьбы прояснить сроки доставки, и запросы на ремонт оборудования в офисе. И каждую заявку важно не только не потерять, но и успеть вовремя и качественно обработать. Этот процесс легко оптимизировать с помощью тикетной системы внутри helpdesk’а.
Что такое тикетная система
Это система управления заявками от клиентов или сотрудников, зарегистрированных в helpdesk'е. Функционал тикет-системы позволяет видеть обращения из разных каналов в одном окне, присваивать им теги статусы и категории, распределять их между исполнителями и многое другое. В результате сотрудники службы поддержки работают более эффективно, а клиенты без затруднений справляются с возникающими трудностями.
Как это работает
К примеру, в HappyDesk тикеты создаются автоматически, когда клиент отправляет сообщение на электронную почту или регистрирует заявку на клиентском портале. Если человек пишет в мессенджеры или чат на сайте, в системе появляется диалог, который можно превратить в тикет вручную парой кликов. Это стоит делать, если для решения проблемы требуется много времени или участие технических специалистов. Обращение также автоматически создается, если клиент позвонил по телефону, а оператор не успел взять трубку или разговор прервался.
Все тикеты попадают в один список, который легко настроить так, чтобы сотрудникам было удобно с ним работать. Он сортируется по дате создания обращения, статусу, заявителям, исполнителям, тегам и другим параметрам. Система также может показывать только те заявки, которые еще никто не открывал. В списке есть строка поиска, и чтобы найти нужный запрос, туда нужно вписать тему, номер обращения или ключевое слово из текста переписки.
Так устроен список обращений в HappyDesk
По каждой заявке в helpdesk-системе отображается в том числе следующая информация.
Канал, которым воспользовался заявитель для отправки запроса — email, телефон, web-виджет, WhatsApp и т. д.
Статус обращения — например, «В процессе» или «Закрыто» (зависит от заранее заданных настроек).
Исполнитель — сотрудник, ответственный за обработку тикета. О назначении и распределении тикетов в helpdesk’е расскажем чуть ниже.
Теги. Заявки помечаются словами типа «срочно» или «техническая проблема», благодаря чему их легко находить в списке.
Другие тикеты заявителя. Это позволяет понять, обращался ли человек в поддержку раньше и, если да, то с какими вопросами.
После того, как вопрос решен, обращение закрывается, а вся информация по нему сохраняется в системе — при необходимости к ней можно вернуться в любой момент.
Задачи и функционал системы
Теперь рассмотрим основные функции тикетной системы.
Возможность создавать карточки тикетов — как автоматически, так и вручную после созвона или личного общения — и вносить в них необходимую информацию.
Управление списком запросов — в этом помогают статусы, теги, категории и другие значения, которые присваиваются обращениям.
Назначение тикетов на конкретных операторов. Это удобно делать с помощью автоматических действий, срабатывающих при определенных условиях, — триггеров. К примеру, систему можно настроить так, чтобы все заявки, поступающие на email, автоматически отправлялись в работу агенту Алексею, а запросы, создаваемые на клиентском портале, — его коллеге Ивану. У пользователей helpdesk’а HappyDesk также есть возможность привлекать к работе над заявками сотрудников, не зарегистрированных в системе. Функция окажется полезной в ситуации, когда решить проблему заявителя может только узкий специалист из другого отдела, который не занимается поддержкой клиентов на постоянной основе.
Распределение обращений между сотрудниками — инструмент, позволяющий не допустить хаоса в отделе. В системе задается максимальное число тикетов, которое может быть в работе у одного оператора. Все новые запросы автоматически попадают в очередь и находятся там до тех пор, пока у кого-то не освободится место.
Эффективная обработка заявок. Помимо назначения исполнителей триггеры используются для отправки автоуведомлений о создании обращений или появлении комментариев, смены статусов обращений и т. д. Есть еще шаблоны ответов — заранее подготовленные тексты, которые вставляются в сообщение при ответе на типовой запрос. В шаблоны можно подставить переменные — имя человека, название компании и т. д., чтобы сделать обслуживание более персонализированным. Кроме того, к ним прикрепляются файлы, поэтому вместе с приветственным текстом заявителю можно отправить полезную инструкцию или видео с объяснениями по настройке системы.
Лимиты для соблюдения SLA. Они помогут увеличить скорость и эффективность работы операторов. Например, можно установить лимит на время первого ответа — 15 минут. Если сотрудник не успеет, система напомнит ему о том, что нужно поторопиться.
Формирование отчетов по обращениям и каждому конкретному специалисту. Это позволяет узнать, сколько заявок поступило в систему за определенное время, какое количество времени операторам требуется на то, чтобы дать первый ответ или закрыть тикет, какие каналы чаще всего используют клиенты т. д. А после закрытия каждого обращения система предлагает клиенту оценить работу оператора.
Основные показатели по работе с обращениями отображаются на интерактивном дашборде HappyDesk
Таким образом, тикетная система помогает организовать рабочие процессы в отделе поддержки и значительно разгружает сотрудников.
Когда и зачем необходимы тикет-системы
Если компания совсем небольшая и запросов мало, для поддержки клиентов и сотрудников ей будет достаточно нескольких агентов, а еще электронной почты или инструмента типа Excel-таблицы. Но чем больше заявок, тем сложнее ими управлять. Помимо этого, могут возникать и сложности.
Заявки постоянно теряются в почте. Часть попадает в спам, а часть остается без ответа, потому что, например, агент открыл письмо, отвлекся и забыл про него. А потом и не вспомнил, потому что оно уже прочитано.
Excel не спасает. Данные в таблице нужно постоянно актуализировать, а это мешает службе поддержки выполнять основную задачу — помогать клиентам решать их проблемы.
Отвечать даже на типовые вопросы, например, о времени работы пункта доставки или правилах возврата товара, приходится вручную — на это уходит много сил и времени.
В отделе поддержки часто бывает хаос: нет разграничения зон ответственности, операторы не всегда знают, когда и за какие задачи браться. Кроме того, заявки не сортируются и не приоретизируются, из-за чего многие из них могут подолгу висеть в очереди и в конечном итоге остаются без ответа.
Агенты просят клиентов перезванивать по другим номерам или писать на почту своим коллегам, вместо того чтобы просто переслать тикет нужному человеку.
Эффективность работы сотрудников сложно оценить: нет данных о том, с какой скоростью они реагируют на первое обращение от клиента, сколько времени на обработку заявок им нужно в целом и т. д.
Тикетная система помогает не только избежать подобных проблем, и вывести сервис на качественно новый уровень.
Преимущества тикет-систем
Перечислим особенности тикетных систем, которые выгодно отличают их от других инструментов для работы с обращениями.
Заявки из разных каналов автоматически попадают в единый интерфейс. В HappyDesk часть из них поступает в виде диалогов, которые легко превратить в тикеты.
История переписки с клиентом сохраняется в системе, и к ней можно вернуться в любой момент, чтобы уточнить детали.
Обычно в helpdesk’ах простой и понятный интерфейс, поэтому пользователям не нужно долго учиться в нем работать.
Многие поставщики без уговоров соглашаются на доработки, что позволяет сделать систему максимально удобной.
В базовый тариф helpdesk-системы также входят инструменты самообслуживания — база знаний и клиентский портал, которые помогают разгрузить саппорт.
В базе знаний легко найти всю нужную информацию о продукте, компании и т. д.
Удобно и клиентам. Они общаются с поддержкой в предпочитаемом канале, а отправив запрос, точно знают, что он не останется без внимания.
Советы по работе с тикет-системой
Для того, чтобы инструмент действительно приносил пользу, важно соблюдать несколько рекомендаций.
Подключить к системе все каналы, востребованные у клиентов. В то время, как одному человеку удобно позвонить по телефону, второй будет общаться с компанией только в мессенджерах. Чем больше доступно каналов, тем больше вероятность того, что люди будут оставаться довольны качеством обслуживания.
Навести порядок в обращениях. Даже в helpdesk’е может быть путаница, если не систематизировать заявки с помощью списков, статусов, тегов и т. д.
Заранее написать шаблоны ответов (и не забывать периодически их обновлять) и задать все необходимые автоматические действия.
Постоянно отслеживать основные показатели по работе с обращениями и при необходимости их улучшать. Важно учитывать общую нагрузку на отдел, число решенных вопросов, среднюю скорость ответов и производительность каждого отдельного сотрудника.
Регулярно проводить обучение среди операторов и правильно их мотивировать.
Как внедрить тикет-систему в свою компанию или перевести сотрудников на новую
Прежде чем сделать выбор в пользу конкретной системы, нужно ее протестировать. Это позволит понять, какую пользу она принесет бизнесу и сколько потребуется выделить ресурсов на преобразования — речь идет как о деньгах, так и о времени. Кроме того, во время тестового периода легко заметить, каких функций компании не хватает, и договориться с разработчиком об их добавлении. Еще апробация поможет подобрать наиболее подходящий тариф.
Важно также предупредить всех о переходе на новую систему обработки тикетов — и сотрудников, непосредственно вовлеченных в процесс, и клиентов, которые постоянно обращаются в компанию и которых нововведение как-то затронет (например, вы будете менять адрес почты для отправки заявок).
И внедрение продукта с нуля, и замена старого решения новым — это непростой процесс. Руководству компании и сотрудникам службы поддержки придется привыкать к новым сценариям работы и тратить силы на изучение функционала системы. Но эти усилия окупятся, если выбрать правильного поставщика и по максимуму использовать возможности helpdesk’а.