HappyDesk + малый бизнес: как мы упорядочили коммуникацию с клиентами

2024-10-23 16:29 Кейсы Тикетная система Автоматизация

Кажется, что малому бизнесу не нужны инструменты автоматизации: процессов не так много, как в крупных компаниях, и ими можно управлять вручную. Но клиенты важны для любого бизнеса, и если не отвечать на их запросы вовремя, есть риск, что они уйдут к конкурентам. Helpdesk-система позволяет обрабатывать заявки быстро и эффективно, в результате чего растет доверие к компании.

Группа компаний «Варяг» — это семейный бизнес, который состоит из двух кафе, а также самого крупного в регионе частного спортивного комплекса. В комплексе есть фитнес-центр, SPA-центр, ледовый каток, горнолыжные склоны, футбольное поле, теннисные корты и много других зон.

На всех направлениях работы в компании используют три канала коммуникации: виджет на сайте, «ВКонтакте» и бот в Telegram. В высокий сезон, который длится с октября по апрель, онлайн в среднем поступает 100-150 обращений в день.

Какие проблемы были у бизнеса до внедрения HappyDesk

Нет инструмента для сбора и обработки заявок. Обращения поступали из разных каналов, а ответственные за ответ сотрудники — управляющие кафе, администраторы спорткомплекса и другие — не могли оперативно на них реагировать.
Нет правил взаимодействия с клиентами. Не все сотрудники добросовестно относились к коммуникации с клиентами, и руководство это никак не контролировало. Это плохо влияло на лояльность посетителей и на продажи.

Что изменилось после внедрения HappyDesk

Обращения из всех каналов попадают в HappyDesk. Сотрудники могут отвечать клиентам в формате одного окна, не переключаясь на разные вкладки. Заявки не теряются и не игнорируются.
Есть сотрудник, который отвечает за коммуникацию с текущими и потенциальными клиентами в HappyDesk. Его работа контролируется с помощью отчетов HappyDesk, есть финансовая мотивация за хорошие показатели.
Клиенты, которые обратились в компанию, сразу получают уведомление о том, что их заявка в работе — это позволяют сделать триггеры в helpdesk-системе.
Новый сотрудник отвечает клиентам оперативно и развернуто. Это привело к росту обращений онлайн и помогло снизить количество обращений по телефону. У администраторов и других специалистов появилось больше времени для других задач.
Клиенты довольны качеством сервиса. Они чаще пользуются услугами компании и рекомендуют ее знакомым. Растет количество новых продаж и средний чек у существующих покупателей.

Было

С клиентами общаются те сотрудники, которые успевают это делать, качество сервиса оставляет желать лучшего

Не используются инструменты автоматизации и аналитики

Стало

Есть сотрудник, основная задача которого — отвечать на вопросы клиентов

Клиенты быстро получают развернутые ответы и более лояльно относятся к компании

Отзыв клиента

Благодаря сервису HappyDesk мы наконец-то навели порядок в общении с клиентами через онлайн-каналы. Это было наше больное место, особенно в периоды большой нагрузки на спорткомплекс — с ноября по март в выходные и праздничные дни. В это время администраторы не успевали отвечать на звонки из-за большого потока, и обращения оставались совсем не тронутыми. Теперь они собираются в одном месте и обрабатываются оперативно. Очень ждем когда в чат-боте Chat GPT расширят количество символов для его обучения, чтобы отвечать на обращения круглосуточно и тратить на это меньше ресурсов 🙂

Владимир Вольпер, директор спорткомплекса «Варяг»