HappyDesk + МФО: как мы помогаем соблюдать SLA и не терять ни одной заявки

2024-10-16 15:00 Кейсы Автоматизация Мультиканальность Отчеты и SLA

Микрофинансовые организации (МФО) ежедневно получают сотни обращений от клиентов по разным вопросам. В этой сфере важно обрабатывать заявки максимально быстро, поэтому многие компании стараются автоматизировать процессы — например, с помощью helpdesk-систем. HappyDesk пользуются сразу несколько МФО, включая Credit7. Рассказываем, как наш сервис помогает улучшить качество поддержки в таких компаниях.

Какие проблемы бывают у МФО

Нет helpdesk-системы или есть самописное решение, которое не позволяет работать быстро и эффективно, особенно при росте бизнеса и увеличении количества заявок.
Нет возможности отслеживать все обращения. Отслеживать все взаимодействия с клиентами через email практически невозможно. Важная информация теряется, это все усложняет.
Нужно работать в рамках закона. Для МФО использование ПО для обработки клиентских обращений — это не только адекватное желание, но и требование закона.

Почему выбирают HappyDesk

HappyDesk — простая в использовании система с большим количеством функций. Основные преимущества helpdesk'а для финтех-компаний:

настраиваемые списки, удобный поиск и фильтрация обращений;
возможность эскалировать заявки с высоким приоритетом;
возможность распределять тикеты между отделами и передавать запросы внутри команды;
шаблоны и правила автоматизации для повышения скорости работы операторов;
инструменты аналитики, позволяющие отслеживать историю по каждому обращению.

Не менее важно, что в HappyDesk можно настроить рабочие процессы с учетом всех особенностей структуры компании и специфики работы с клиентами.

Какие результаты заметны после внедрения HappyDesk

Сокращение времени на обработку заявок. Обращения автоматически распределяются по отделам, что существенно сокращает время ожидания для клиента. Нужные заявки легко находить с помощью фильтров.
Прозрачность процессов. Вся история взаимодействия с клиентами хранится в системе. В любой момент можно быстро узнать, на каком этапе обработки находится каждая заявка и кто за нее отвечает.
Повышение эффективности операторов. Благодаря автоматизации и настроенным лимитам SLA сотрудники реагируют на запросы клиентов в разы быстрее.

Было

Обращения теряются, операторы не успевают отвечать вовремя

Историю взаимодействий сложно отслеживать, качество работы сотрудников не контролируется

Нет гибкой аналитики по тикетам и работе операторов

Стало

Тикеты автоматически распределяются, каждая заявка обрабатывается оперативно

Вся история хранится в одном месте, анализировать процессы стало проще

Дашборды и отчеты позволяют мониторить показатели работы с обращениями

Отзыв клиента

До перехода на HappyDesk сотрудники службы поддержки не всегда справлялись с нагрузкой. Заявки терялись, клиенты не получали обратную связь, а отследить всю историю обращений было невозможно. С переходом на HappyDesk мы навели порядок в процессах и значительно повысили эффективность работы. Надеемся на долгое сотрудничество.

Анна Иванова, руководитель клиентской поддержки в Credit7