За последнее время мы выпустили много классных фич — рассказываем.
Обновления в разделе «Аналитика»
Выпустили новый «Отчет по действиям сотрудников». В нем видно, когда пользователи входили в систему и выходили из нее, меняли статус на online/offline. Отчет можно отфильтровать по дате и сотрудникам. Последние объединены в группы — если выбрать нужную, отобразится информация по всем, кто в нее входит.
В «Отчете по агентам» появилась новая вкладка — «Обращения в работе», где можно посмотреть количество обращений, которые в моменте назначены на сотрудника или группу.
«Отчет по клиентам» сделали более информативным. Добавили четыре новые колонки: «Почта» (клиента), «Открытые обращения», «Обращения в процессе» и «Закрытые обращения».
На интерактивном дашборде появилась статистика по каждой подключенной почте — это особенно полезно тем компаниям, которые активно пользуются сразу несколькими ящиками и хотят отслеживать статистику по каждому из них.
Другие изменения
В разделе «Диалоги» отображается не только имя клиента, но и его никнейм, id или номер телефона в зависимости от канала, через который он обратился. Можно скопировать данные в один клик или перейти по ссылке, например, если пользователь написал в соцсети «ВКонтакте».
Добавили фильтр «По тегам» в фильтры списка обращений. В нем можно выбрать одно или несколько значений.
Добавили пагинаторв список обращений, который позволяет переходить на произвольную страницу списка.
Описание обращений теперь выгружается в Excel как в кратком, так и в полном формате. Нужный вариант можно выбрать из раскрывающегося списка.
В чем суть обновления аналитики в Happydesk?
Главное нововведение — возможность фильтровать отчеты по тегам. Теперь руководители могут строить графики и выгружать статистику не только по сотрудникам или каналам связи, но и по конкретным тематикам обращений, отмеченным тегами.
Зачем нужна фильтрация отчетов по тегам?
Это позволяет глубоко анализировать причины обращений. Например, вы можете выбрать тег «Ошибка оплаты» и узнать, сколько таких заявок поступило за месяц, как быстро они решались и кто из операторов справлялся с ними лучше всех.
Как начать пользоваться новой функцией?
Для корректной работы отчетов необходимо, чтобы в тикетах проставлялись теги. Это можно делать вручную или настроить автоматическое тегирование через триггеры (например, если в письме есть слово «возврат», ставить тег «Refund»). После этого тег станет доступен в фильтрах раздела «Аналитика».
Поможет ли это в улучшении продукта?
Да. Отслеживая динамику по тегам (например, рост количества тикетов с тегом «Баг в приложении»), можно оперативно находить слабые места в продукте и передавать эту информацию разработчикам.