Недовольные клиенты и плохие отзывы могут серьезно навредить бизнесу, если вовремя не реагировать на их запросы. Что же происходит? Может, операторы поддержки не успевают отвечать на заявки вовремя, а какие-то из них и вовсе теряются? С этим сталкиваются многие компании, которые по-прежнему собирают клиентские обращения по 1-2 каналам и обрабатывают их в Excel. Однако есть специальный софт для решения таких проблем — helpdesk-системы. Они просты в использовании, быстро устанавливаются и позволяют уже в первый день:
принимать обращения из почты, мессенджеров, web-чата и по телефону;
не упускать ни одной заявки (а значит, ни одного клиента);
ускорять процессы в поддержке и помогать клиентам быстрее.
Как именно? Объясняем на примере 10 основных функций helpdesk-системы HappyDesk.
Сбор обращений в одном интерфейсе
Клиенты пишут в компанию везде, где только можно: в WhatsApp, Telegram, web-чат, на почту и т. д. В пиковые моменты какая-то заявка обязательно потеряется. Но если подключить все нужные каналы к helpdesk’у, обращения из них будут поступать прямиком в единое окно, где их удобно обрабатывать. А еще в HappyDesk можно принимать обращения по телефону. Звонок сразу превращается в тикет, и к нему автоматически прикрепляются аудиофайлы с разговором.
Автоматические действия
Незаменимая часть многих helpdesk’ов — триггеры. Это автоматические действия, которые срабатывают в заранее заданных условиях. Например, можно настроить систему так, чтобы после появления каждого нового сообщения в мессенджер оператору приходило уведомление на email. Или клиенту отправлялось письмо о смене статуса его заявки. Или другая ситуация: обращение закрыто, но клиент обнаружил новую проблему и пишет снова. Тогда статус его обращения автоматически меняется на «в работе».
Еще в HappyDesk есть функция распределения тикетов между операторами в зависимости от их загруженности. Вы указываете максимальное число заявок, которое может быть в работе у саппорта. Ничего сверх лимита к нему не «упадет», а новые тикеты будут назначаться на сотрудников со свободными «слотами».
Лимиты на любые операции
Скорость ответа — одна из самых важных метрик работы поддержки. В HappyDesk можно установить лимиты по времени на любые операции, например, на первый ответ новому клиенту. Счетчик запустится сразу после того, как клиент напишет первое сообщение, и остановится, когда оператор отправит ему ответ. Если он не успеет этого сделать, произойдет эскалация, и система «подсветит» эту задачу.
Еще в системе есть счетчики на отсуствие действий. Они срабатывают в том случае, если ничего не происходит в течение какого-то времени.
Отчеты
С помощью helpdesk’а легко отслеживать основные показатели работы с обращениями: они отображаются на интерактивном дашборде и в пару кликов выгружаются в Excel. Подробные отчеты можно формировать по каждому оператору, чтобы видеть, кто хорошо справляется с задачами, а кому нужно «подтянуться». Также вы будете знать, когда заявки приходят чаще всего, на каком этапе работа над заявкой затягивается и т. д.
Списки и статусы
Helpdesk-систему легко настроить под свои нужды. Создавайте списки, в которых обращения будут группироваться по определенным критериям, присваивайте заявкам теги и категории, добавляйте новые статусы. Все это поможет быстро находить нужные тикеты и задавать для них автоматические действия.
Шаблоны ответов
Клиенты часто задают одни и те же вопросы, но HappyDesk позволяет не печатать каждый раз одинаковый текст. Пропишите шаблоны ответов, которые можно вставлять в обращения в несколько кликов. А благодаря переменным в текст будут автоматически подставляться нужные данные: имя, название компании и т. д.
База знаний
Это своего рода «википедия» компании с ответами на самые частые вопросы и полезными инструкциями. Благодаря этому инструменту у сотрудников поддержки появится больше времени: клиенты сами будут искать нужную информацию, а рубрики, категории и подкатегории помогут лучше ориентироваться в базе. Внешний вид страницы можно кастомизировать под дизайн сайта.
Клиентский портал
Еще один инструмент, который помогает разгрузить отдел саппорта и предоставляет удобный канал связи с компанией. Это web-страница на базе helpdesk-системы, где клиенты могут сами создавать заявки, следить за их статусами и переписываться с агентами, при необходимости прикладывая фото- и видеофайлы. Заявки из портала попадают прямиком в раздел «Обращения». И базу знаний, и клиентский портал пользователи HappyDesk могут подключить совершенно бесплатно.
Мобильное приложение
В приложении удобно просматривать обращения из разных каналов и там же на них отвечать. Сортировка заявок, смена статусов, доступ к истории переписки — функционал позволяет операторам держать клиентов в курсе всех процессов, даже если они находятся на выезде и не имеют возможности работать за компьютером.
Интеграция с другими IT-системами
Бизнес работает с разным ПО, и важно, чтобы helpdesk мог к нему подключиться. К примеру, в HappyDesk есть готовая интеграция с «Битрикс24», чтобы быстро получать всю информацию о клиенте и его заказе, и с Active Directory для авторизации. А открытое API позволяет настраивать и любые другие нужные компании интеграции.
Как видим, helpdesk-система может стать незаменимым помощником практически любой службы поддержки. Этот инструмент помогает заметно улучшить качество сервиса, что обязательно скажется на финансовых показателях компании.