Продолжаем наш цикл статей о возможностях автоматизации в HappyDesk. О счетчиках времени, или триггерах на отсутствие действий мы коротко рассказывали в базе знаний. В этом материале на примере настроек наших клиентов разберем, какие еще есть возможности у этого раздела системы.
Агент отправляет клиенту сообщение, и заявка остается в статусе «Ожидаем ответ от клиента». Прошло три дня — клиент так и не вернулся. Такое обращение лучше закрыть, чтобы оно «не висело» в списке и не влияло на аналитику. Но прежде чем закрывать заявку, лучше напомнить о себе клиенту.
Вот как может выглядеть триггер:
В условиях важно прописать статус, в котором находятся нужные заявки, а также время, по прошествии которого клиенту будет отправляться письмо — в нашем случае это три дня или 72 часа. Действие — отправить email заявителю.
Закрывать заявки по прошествии времени
Если вы напомнили клиенту о себе, но он так и не вышел на связь, заявку можно закрыть.
Настройки могут выглядеть примерно так:
Тип события — времени прошло после ответа сотрудника.
Условия — времени прошло после ответа сотрудника — 72 часа, статус тот же самый, что был в предыдущем триггере.
Действие — смена статуса на «Закрыто».
Если клиент пришлет ответ в закрытую заявку, она автоматически переоткроется благодаря преднастроенному триггеру «Установить статус “В процессе” после добавления ответа».
Менять статусы обращений по прошествии времени
Допустим, обращение уже несколько дней находится в статусе «В процессе». Этот статус будет отражаться в отчетах, что не всегда удобно для компании. Но и закрыть его нельзя: вопрос еще не решен.
В этом случае у заявок можно автоматически менять статусы по прошествии какого-то времени. Количество времени в нашем случае будет зависеть от приоритета, но вы можете настроить и другие условия.
Тип события — времени прошло после установки статуса.
Условия — приоритет обращения — низкий, статус — «В процессе», времени прошло после установки статуса — указать нужное время.
Действие — смена статуса. Здесь указываем новый нужный статус.
Для заявок с высоким приоритетом указываем нужные приоритет и время в условиях, в остальном все настраивается так же.
Итак, триггеры из этой статьи помогут не терять обращения, поддерживать порядок в системе и получать более точную аналитику.
Что такое триггеры на отсутствие действий?
Это правила автоматизации, которые срабатывают не при наступлении события (как обычные триггеры), а по истечении определенного времени бездействия. Например, если в тикете ничего не происходило в течение 24 часов.
Как использовать эти триггеры для закрытия старых заявок?
Вы можете настроить правило: если статус заявки «Ждем ответа клиента» и обновлений не было 3 дня, система автоматически отправит прощальное письмо и закроет тикет. Это помогает держать базу заявок в чистоте без ручной проверки.
Можно ли настроить автоматические напоминания клиентам?
Да. С помощью таких триггеров можно отправлять вежливые напоминания (например: «Вы не ответили нам, ваш вопрос еще актуален?»), если клиент молчит определенное время. Это повышает шанс на завершение диалога.
Помогают ли такие триггеры контролировать работу операторов?
Да. Можно создать правило, которое будет уведомлять руководителя, если новая заявка висит в статусе «Открыто» без ответа дольше положенного времени (например, 2 часа), предотвращая нарушение SLA.