Большинство компаний уже осознали ценность построения долгосрочных отношений с клиентами. Доказано, что старые клиенты покупают охотнее и больше новых — конечно, в том случае, если остались довольны взаимодействием с компанией. При этом оценить качество своего сервиса не так уж просто!
Эксперты агентства Supprt.Science занимаются тем, что проводят check-up здоровья поддержки, выявляют ее пробелы и точки роста, чтобы в дальнейшем поднять уровень саппорта на новую ступень. Расспросили сооснователя агентства Дарью Лошкареву о том, как устроен аудит и как использовать его результаты для развития бизнеса.
Дарья, на какие процессы нацелен аудит и в чем его ценность?
Наша задача — выяснить, насколько пользователю комфортно решать возникающие сложности: от момента, когда он задается вопросом «так, и куда мне написать о своей проблеме?», до того, как получит ответ от поддержки. Мы определяем, какие возникают препятствия на его пути — выявляем так называемую digital-зрелость компании. И далее даем рекомендации, как улучшить жизнь клиентам и сделать их более лояльными.
А что вы понимаете под digital-зрелостью?
Это комплекс факторов, которые делают взаимодействие с компанией комфортным. Чтобы определить digital-зрелость, мы смотрим на способы входа в поддержку — по каким каналам клиент может связаться с саппортом, насколько бесшовно происходит переход из одного канала в другой, а также какие инструменты селф-сервиса использует компания — есть ли, например, база знаний, где пользователь может найти ответ самостоятельно, или видеоинструкции, насколько они понятны. Это первый этап аудита.
Второй — анализ качества ответов саппортов. Мы сами обращаемся в поддержку и оцениваем, насколько быстро и грамотно отвечает оператор, внимательно ли изучает вопрос, насколько адекватно решает проблему.
Примеры страниц отчета, который выдается компании по итогам аудита
Как проходит аудит и что требуется от компании?
Есть две версии аудита: краткая и расширенная. Про краткую сказали выше. От компании при этом ничего не требуется, пожалуй, только прийти на встречу и узнать результаты. По итогам аудита — он занимает в среднем 3-5 дней (это зависит в том числе от того, насколько быстро отвечает саппорт) — мы проводим встречу с заказчиком, обычно это руководитель поддержки. Там делимся результатами, даем рекомендации и отвечаем на вопросы: если у клиента есть специфичный вопрос, мы всегда готовы поделиться опытом и предложить варианты, как исправить ситуацию.
В расширенном аудите мы проверяем больше критериев и смотрим на большее количество диалогов (минимум 30). Каждый канал связи исследуем не только на наличие, но и на удобство использования. Например, если речь о базе знаний, то изучаем, насколько легко в нее попасть с любой страницы сайта, какая у базы структура, понятна ли она, как написаны сами статьи — доступным ли языком для пользователя-новичка или нет.
Диалоги с поддержкой мы рекомендуем оценивать в разбивке по агентам, то есть 30 диалогов Маши, 30 диалогов Оли и 30 диалогов Дани. Так будет ясно, какие проблемы в общении с клиентами есть (если есть😊) у каждого из специалистов — кто-то плохо формулирует ответы, а у кого-то все глубже — в понимании реального вопроса, с которым к нему обратились.
Расширенный аудит занимает чуть больше времени: от 2 недель до, в крайнем случае, месяца (зависит от количества диалогов). Для его подготовки уже нужна помощь компании: выгрузка чатов или доступ в систему для чтения, а также 1-2 встречи-интервью, чтобы дать нашей команде больше представления о том, как все устроено.
Что получает компания по итогам аудита?
И в случае с мини-аудитом, и с расширенной версией компания получает свой артефакт: подробный «паспорт digital-зрелости». В нем по каждому критерию, по которому мы оценивали поддержку, есть пометка ✅ или ❌ с комментарием, почему это так. Отдельный раздел в отчете — блок с рекомендациями; везде, где в поддержке есть место для роста, мы стараемся предложить конкретные практические советы.
Примеры страниц отчета, который выдается компании по итогам аудита
Как применить результаты аудита?
Мы даем рекомендации по двум направлениям — digital-зрелость и ответы поддержки. Первые, как правило, внедрить чуточку легче. Например, мы заметили, что база знаний на сайте находится в неочевидном месте, и передвинули ее в футер, чтобы она стала доступной с каждой странички. Или в ходе анализа пришли к выводу, что продукт сложный и намного проще будет записать короткие видеоинструкции, чтобы пользователи лучше разобрались в его функционале.
Что касается качества ответов, тут все немного энергозатратнее. Например, мы поняли, что саппорты отвечают шаблонно и безлично, это вызывает негатив и, возможно, даже потерю клиентов. В таком случае требуется больше времени на переобучение операторов, а порой и на доработку интерфейса, чтобы у специалиста было больше нужных данных перед глазами.
Тем не менее, и здесь есть лайфхаки. В том, что касается обучения, мы уже набили руку, собрали базу упражнений и тренингов. И если поставить целью научить саппортов отвечать душевнее, то за пару месяцев интенсивной работы можно достичь успеха.
Расскажите подробнее о своей экспертизе. С чего начался ваш путь как агентства по улучшению клиентского опыта?
Практически вся наша команда родом из «Рокетбанка», где нам удалось построить отличную чат-поддержку. «Рокета» уже нет, а его сервис — все еще бенчмарк на рынке 😊 Большинство запросов, с которыми к нам обращаются, так и звучат — хотим поддержку как в «Рокете», сделайте нам так же. Что интересно, приходят как российские компании, так и европейские. Мы успели поработать более чем с 35 компаниями и сформировали собственную методику прокачки саппорта.