Как перейти на новый helpdesk и сэкономить

2022-06-21 11:53 Лайфхаки

Многие зарубежные SaaS-провайдеры перестали работать в России. Компании вынуждены мигрировать на отечественные сервисы клиентской поддержки, которые в последнее время заметно подорожали. Но мы знаем, что расходы можно сократить, если подобрать инструмент только с самыми нужными функциями. В статье рассказываем, какие фишки нужны бизнесу сильнее всего и с какими трудностями мы, как разработчики helpdesk-системы, сталкиваемся, пытаясь удержать низкую цену.

HappyDesk — молодой helpdesk, который работает по принципу «минимальный функционал — минимальная стоимость». К нам приходят совершенно разные компании, и мы стараемся регулярно выпускать новые бесплатные фичи, чтобы соответствовать потребностям рынка. Конечно, не всегда: бывает, что совсем небольшой бизнес просит сложно реализуемые и очень дорогие функции «под себя». Мы отказываемся, потому что большинству клиентов они будут не нужны. Но чаще все-таки соглашаемся.

Итак, что мы доработали за последнее время?

Добавили новые каналы связи

Клиенты обращаются к нам в том числе потому, что они хотят систематизировать процесс работы с заявками. Обращения «сыплются» в чаты, мессенджеры и на почту, многие из них никак не фиксируются и в результате теряются. С такой проблемой к нам обратилась, например, компания «Геопроектизыскания»: раньше все заявки поступали на почту, и их было сложно отслеживать. Мы настроили им интеграцию с почтой и клиентским порталом, теперь все обращения попадают в единый интерфейс HappyDesk.

Для одного из отделов компании S7 Airlines мы добавили интеграцию с чат-ботом со сложной бизнес-логикой. Еще несколько подразделений компании пользуются недавно подключенной телефонией.

К helpdesk’у также можно подключить мессенджеры WhatsApp и Telegram, чат на сайте, телефонию, соцсеть «ВКонтакте».

В системе видно, из каких каналов поступают обращения

Добавили возможность создать клиентский портал

Портал — это специальная страница, где клиенты могут создавать аккаунты и самостоятельно регистрировать обращения. Он нужен был сразу нескольким нашим клиентам, включая компанию «Совинтегра». Такая функция появилась в HappyDesk, и оказалась довольно востребованной.

Вы можете брендировать и менять внешний вид своего портала

Интегрировали helpdesk с CRM

Многие клиенты HappyDesk, например, производитель шумоизолирующих материалов «Акустик Групп» и ИТ-стартап «Комбинатор Про», пользуются сервисом «Битрикс24». Это позволяет быстро загружать в систему информацию о клиентах и их заказах и не тратить лишнее время на расспросы.

В HappyDesk доступно множество различных интеграций

Настроили маршрутизацию и распределение тикетов

HappyDesk можно настроить таким образом, чтобы исполнители на определенные тикеты назначались автоматически. Это одна из причин, по которой нашу систему выбрала курьерская служба Top Delivery.

А компания «Кровля и Изоляция» попросила добавить фичу, распределяющую обращения между операторами в зависимости от их загруженности. В системе можно установить лимит на число заявок, которое может быть в работе у одного оператора. Если они загружены одинаково, все новые тикеты будут находится в очереди, пока у кого-то не появится свободное место. Если таких агентов будет несколько, заявки будут назначаться по алфавиту.

Задать правила распределения тикетов легко в настройках

Немного о врагах доступности

У HappyDesk все сервисы системы доступны по единой цене, включая web-чаты на сайт. Дополнительных и, к сожалению, довольно ощутимых затрат требует только одна интеграция. Так, ежемесячная подписка на сервис WhatsApp API, которая нужна для подключения этого мессенджера к helpdesk’у, стоит 2900 ₽ в месяц. И это при том, что весь HappyDesk целиком стоит от 800 до 1000 ₽ за оператора!

Получается, что WhatsApp сильно повышает стоимость системы, и маленькому бизнесу часто приходится искать обходные пути. Кто-то старается уводить клиентов в другие каналы связи, кто-то по старинке вносит обращения из WhatsApp вручную.

Подытожим: мы всегда рады получать обратную связь и готовы обновлять систему в соответствии с пожеланиями бизнеса. Конечно, при условии, что эти обновления окажутся нужными другим компаниям. Сообщите нам, что вам нужно, а мы подумаем, как воплотить это в жизнь.