Представим ситуацию: в компании привыкли обрабатывать все клиентские обращения в Excel. Со временем количество заявок увеличилось, и рук саппортов стало не хватать. Но увеличить штат нет возможности: бизнес только начал расширяться, и его ресурсы ограничены. Что делать? Если качество сервиса упадет, уйти могут и новые, и старые клиенты.
Для решения таких проблем есть специальный софт — helpdesk-система, котораяпозволяет работать с обращениями из разных каналов в одном интерфейсе, освобождает операторов от выполнения рутинных задач и в разы ускоряет процессы при том же количестве сотрудников. Добиться таких результатов помогают триггеры — автоматические действия, которые выполняются при определенных условиях. На примере решенияHappyDesk рассказываем, что можно делать с помощью этого инструмента.
Менять статусы обращений
«Новое», «В работе», «Отправлено на Марс» — такими могут быть статусы, или этапы обработки обращений в helpdesk-системах. С их помощью операторы понимают, в каком состоянии находится заявка и как с ней работать. Что важно, к статусам применяются автоматические действия. Допустим, оператор решил проблему и закрыл тикет. Но у клиента возник новый вопрос, и он снова написал в поддержку. Можно настроить триггер, который в таких случаях будет менять статус обращения с «Закрыто» на «В работе» («В процессе» и т. д.), и сотрудник сразу поймет, что нужно вернуться к этой задаче.
Назначать агентов на обращения
Чтобы обращения клиентов не терялись, на каждое из них лучше сразу назначать конкретного сотрудника. Кого именно, будет зависеть от настроек. К примеру, все обращения со статусом «Новое» будут автоматически попадать к операторупервой линии Маше. А если Маша поменяет статус тикета, скажем, на «Ремонт», они автоматически окажутся в работе у технического специалиста Сергея.
ВHappyDesk также есть возможность создать триггеры, которые реагируют на ключевые слова в обращениях. К примеру, тикеты, содержащие фразу «задержка доставки», будут отправляться в работу тем специалистам, которые контролируют курьеров.
Распределять нагрузку между операторами
Еще одна функция HappyDesk помогает следить за нагрузкой на операторов и не допускать хаоса в отделе поддержки. В helpdesk’е можно ограничить количество обращений, с которыми одновременно работает сотрудник. Если появляется новое обращение, и все саппорты одинаково заняты, оно будет находиться в очереди, пока кто-то не освободится. Если слоты есть сразу у нескольких агентов, тикеты распределятся в алфавитном порядке.
Отправлять уведомления клиентам и операторам
Клиент, который написал в службу поддержки и не получил никакого ответа, может подумать, что его сообщение потерялось и вопрос останется нерешенным. Для таких случаев HappyDesk есть специальный триггер. Как только на заявку человека создается обращение, ему на email автоматически придет уведомление.
Клиентов можно оповещать и о том, что обращение закрыто. Текст будет примерно таким: «Дорогой клиент (имя подставится в шаблон автоматически)! Мы решили вашу проблему. Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки. Будем рады обратной связи». Так вы покажете, что заботитесь о клиентах, что хорошо влияет на имидж компании.
Еще система может отправлять сообщения оператору, когда к нему в работу поступают новые заявки или когда в старом тикете появляется новый комментарий.
Обрабатывать диалоги
Все заявки, поступившие в helpdesk по email, телефону или через клиентский портал, попадают в раздел «Обращения». Это тикеты, которые можно создать и самостоятельно – например, вручную или конвертировать из чата. А сообщения из мессенджеров и чатов оказываются в разделе «Диалоги». С недавних пор вHappyDesk можно использовать триггеры и для обработки диалогов.
Сейчас в системе доступно три типа событий — «Диалог создан», «Исполнитель диалога изменился» и «Группа исполнителей изменилась». На них можно выбрать два типа автоматических действий — «Установить исполнителя» и «Отправить email». К примеру, если клиент написал компании в чат на сайте, оператору сразу придет оповещение на электронную почту.
Следить за соблюдением SLA
СHappyDesk легко контролировать, насколько быстро работают операторы. Разберем на примере счетчика «Эскалация по неответу». Его стоит использовать, если вы хотите, чтобы операторы успевали ответить на первое сообщение клиента в течение ограниченного времени — например, 15 минут. Счетчик будет запускаться, как только поступило обращение, и останавливаться, когда оператор принимает заявку в работу. Если он не успеет вовремя, система напомнит, что нужно поторопиться. Конечно, все эти данные сохраняются в системе.
Еще в системе есть счетчики на отсуствие действий. Они срабатывают в том случае, если ничего не происходит в течение какого-то времени.
Подводя итоги скажем, что триггеры — нужный инструмент для компаний, которые хотят быстро и качественно обрабатывать все входящие запросы клиентов. Их настройка не займет много времени, зато и сотрудники поддержки, и клиенты смогут сразу заметить все преимущества автоматизации.