Статья будет полезна сотрудникам, которые хотят автоматизировать поддержку и клиентский сервис у себя в компании, но сталкиваются со сложностями при ее внедрении или переходе на новую систему.
Все идеи и приемы почерпнуты из моей многолетней практики внедрения helpdesk’ов в различные бизнесы. Как всегда, минимум воды и максимум практики:)
Сложность № 1. Стоит старая система, которую все любят (но это не точно)
Обычно с этим сталкиваются руководители, которые только пришли работать в компанию и хотят что-то внедрить, улучшить, автоматизировать и просто вдохнуть в процессы новую жизнь. Но коллеги давно сидят на старой-доброй самописной/не обновляемой системе, которая: тормозит, нет поддержки, не обновляется, нет автоматизации, нет омниканальности, видом напоминает 1С 1998 года и т.п. Но она же такая родная, не хочется с нее уходить!
Что делать в таком случае?
- Понять, подготовить тезисы и аргументированно объяснить сотрудникам (руководству), почему новая система будет удобнее и эффективнее по сравнению со старой.
- Объяснить, как helpdesk будет экономить время, силы и бюджет компании
- При помощи подрядчика новой системы оцифровать результаты внедрения, чтобы коллеги своими глазами увидели реальные цифры и плюсы.
Мы в HappyDesk, начиная работать с новой компанией, всегда спрашиваем, какая стоит сейчас система, какие бизнес-процессы на ней завязаны. Ведь далеко не всегда приходиться начинать с чистого листа, порой в старых системах есть внешний API, и все старые тикеты, отчеты, триггеры и т.д. можно перенести в новую систему. Поэтому, как говорится: «Глаза боятся, а руки делают». В наше время переход со старой системы на новую не так сложен и страшен, как его малюют:)
Сложность № 2. Очень много разных систем, все уже настроено, как ваша-то встанет?
Это, наверное, одна из самых сложных ситуаций при внедрении или смене любой внутренней системы. Когда энтузиаст хочет поставить или сменить helpdesk в своей компании, он порой не в курсе количества систем, с которыми будет нужна интеграция. У меня был клиент, очень крупный банк из Казахатана: когда он пришел менять свой старый service desk, у него было интегрировано с ним 12! (две-над-цать!) внутренних систем. И когда мы начали считать и прикидывать сроки разработки всех этих интеграций у нас, мы вдвоем чуть не упали в обморок...
Да, сейчас век расцвета решений для бизнеса, существуют крутые CRM-маркетплейсы со множеством интеграций, такие как «Битрикс24» или AMO, где почти все работает в режиме одного окна. Но многие компании все-таки делают выбор в пользу отдельных специализированных систем: для продаж (CRM), поддержки и сервиса (help/service desk), телефонии (АТС), маркетинга/рассылок (например, MindBox), трекеры задач и проектов (Trello, Asana, Jira) и других. В таких случаях клиенты хотят кросс-платформенных решений с гибкими интеграциями между всеми компонентами.
Что тут можно сделать, когда у тебя куча систем и все должны работать друг с другом, а твой IT-отдел загружен задачами на 500 лет вперед, а денег очень мало?
- Нужно четко понять и выделить те модули, блоки, поля, которые должны быть экспортированы в хелпдеск-систему из других систем. Потому что понятие интеграция — весьма и весьма обширное. Чем больше мы его сузим, тем больше сэкономим времени и денег.
- Приоретизировать задачи. Порой половина элементов интеграции на первое время и не понадобится (а иногда и никогда). Можно делать все поэтапно, как мы это практикуем в HappyDesk, а не все и сразу.
- Сделать выборку из максимум трех систем, которые точно имеют нужный функционал, зарегистрироваться там, подключить все ваши сценарии и каналы, настроить триггеры и шаблоны. В HappyDesk мы всегда помогаем с настройкой, также чтобы сэкономить ваше время, и только после полубоевого тестирования вы можете спокойно сделать свой выбор.
Поверьте, в попытке охватить все и сэкономить вы лишь испортите свое мнение о продуктах, перенервничаете и так ничего и не выберете.
Сложность № 3. Этих хелпдесков так много, выбирать сложно и долго! Чтобы еще и по цене подходил
На сегодняшний день очень распространенная проблема. Интернет всех уровнял, можно открыть 10 вкладок с разными системами, зарегистрироваться во всех, посмотреть цены, сделать рассылку с требованиями и... ничего не выбрать.
Расфокусировка страшная штука, которая не позволяет осознанно и объективно сделать выбор. Порой, приходя в магазин за лапшой, сложно определиться, какую хочешь заварить сегодня: все такие вкусные, и объем что надо, и острота, да и цены плюс-минус одинаковые... и в итоге все равно берешь Доширак J А тут речь о сложных, многофункциональных и многосоставных системах! Если мозг не сдетанирует через час изучения этих десяти вкладок, то сделает это через пару дней. Да, есть специалисты, которые много лет работают с help/service desk’ами, и им не трудно быстренько все проштудировать и понять, что подходит, а что нет. Но в большинстве случаев клиенты не сильно разбираются в таких системах, и в попытке отыскать лучше/дешевле просто тонут в куче ненужного им функционала.
Что можно сделать, когда тебе поставили задачу «найди нам help/service desk — самый крутой и дешевый — или умри», а ты пока не готов к этому?
- Выделить именно тот функционал, который нужен сейчас бизнесу. Пример: клиенты пишут на почту, нужны тикеты по обращениям (интеграция с почтой), а еще в WhatsApp (интеграция с WhatsApp), при этом нужно тянуть карточку клиента из «Битрикс24» (интеграция с ним), а еще руководство требует отчеты по обработанным запросам на почту и в WhatsApp (возможность выгрузки отчетов).
- Посмотреть сайты готовых решений на наличие именно этого функционала, и поначалу не обращать внимание на красоту кнопочек и наличие цвета слоновой кости загрузочной страницы. Выбирайте сперва только то, что необходимо. У нас в HappyDesk мы сразу выясняем ваши бизнес-требования, чтобы в будущем сэкономить ваше время и нервы.
- Сделать выборку из максимум трех систем, которые точно имеют нужный функционал, зарегистрироваться там, подключить все ваши сценарии и каналы, настроить триггеры и шаблоны. В HappyDesk мы всегда помогаем с настройкой, также чтобы сэкономить ваше время, и только после полубоевого тестирования вы можете спокойно сделать свой выбор.
Поверьте, в попытке охватить все и сэкономить вы лишь испортите свое мнение о продуктах, перенервничаете и так ничего и не выберете.
Сложность № 4. Руководство очень привередливое, хочет всего и сразу. Мне-то система нравится, но решение не за мной, как доказать правильность выбора?
Это тоже очень большая проблема, когда решение принимает руководство, которые само не является пользователем системы. Я уже писал в предыдущей статье, что крайне важные моменты — тестирование helpdesk’а теми, кто будет с ним работать, и оцифровка пользы. Руководство любит цифры, графики и — особенно — сведения о том, сколько денег можно сэкономить.
А предпочтения бывают крайне индивидуальными. В моей карьере был такой случай: мы приехали на встречу в крупную компанию, которая занимается онлайн-кинотеатрами. Ей был нужен helpdesk с чатами, сбором отзывов и возможностью интеграции со Smart TV. Они успешно протестировали систему, подключили каналы, все шло к согласованию договора. И вдруг в компании меняется руководитель клиентского сервиса. Он спрашивает: «А стикеры в чате у вас есть? Можно клиентам отправлять?»
Мы недоумеваем: «Стикеры? Есть смайлики». Клиент: «Нет, именно стикеры, это сейчас модно». Мы: «Нет, нету, а разве это критично?» Клиент: «Для нас да, конечно, а вы что, хотите поспорить?»
В итоге этот руководитель нашел подрядчика, у которого были стикеры, но не было функционала, который был им изначально нужен:)
Итак, что можно сделать, когда сложно договориться с руководством и доказать важность внедрения helpdesk-системы?
- Постараться пригласить руководителя на встречу с подрядчиком, чтобы он тоже увидел систему, послушал менеджера и осознал ее пользу. В HappyDesk мы на примере реальных кейсов показываем и рассказываем, как используют helpdesk наши клиенты, какие у них были трудности и как они выиграли от его внедрения.
- Четко рассчитать и зафиксировать пользу от внедрения системы, чтобы быть застрахованным от случайных нюансов и смен руководителей.
- И, конечно, попросить помощи у подрядчика в плане поддержки продажи внутри компании. Порой не хватает времени и сил доказывать руководству важность и пользу автоматизации клиентского сервиса. Мы в HappyDesk всегда готовы помочь с презентацией, дополнительной демонстрацией, можем записать обзорные видеоролики или просто подробно рассказать, чем мы сможем помочь. Поэтому поберегите свои нервы и время, положившись на помощь производителя системы:)
Подытожу свой рассказ пословицей: «Не так страшен чёрт, как его малюют». Сложности и подводные камни будут при внедрении любой системы. Это может быть долгий, дорогой и трудоемкий процесс, но — не обязательно. Выбирайте лучший для себя продукт, находите самую отзывчивую команду себе в помощь, и все у вас получится! Спасибо за внимание, и до новых встреч!
