Тенденцию можно объяснить тем, что репутация и качественная работа службы поддержки становятся приоритетом каждой современной компании. Почему — подсказывает статистика, которую мы приводим в статье. Она основана на данных опросов крупнейших международных helpdesk-провайдеров. Это поможет в выборе стратегии развития клиентского сервиса и в расстановке приоритетов при внедрении системы автоматизации. Да и вообще, знать, чего хотят клиенты, и за что они готовы платить, полезно каждому бизнесу.
Что ожидает современный покупатель, обращаясь в службу поддержки
Цифровизация сделала потребителей более нетерпеливыми и требовательными. Чтобы предложить клиентам качественные услуги, нужно инвестировать в автоматизацию службы поддержки. В частности, в helpdesk-сервисы.
Сейчас на рынке много предложений, поэтому сперва стоит проанализировать бизнес и понять, какие инструменты важны для вашей ниши. Но прежде необходимо провести анализ производительности службы поддержки и изучить потребности покупателей.
3 ключевых показателя, которые нужно знать:
3 тенденции в сфере клиентского обслуживания
Что хотят получить клиенты, когда обращаются в службу поддержки?
Высокое качество обслуживания. После эпидемии COVID-19 большинство клиентов перешли в онлайн. Из-за большой конкуренции компании вынуждены бороться за удержание покупателей. По статистике, стоимость и привлекательность товара или услуги — больше не приоритет для потребителей. На первый план вышла качественная клиентская поддержка. Вот несколько статистических данных, которые подтверждают этот факт.
- 84% покупателей готовы тратить больше ради качественного обслуживания. (Gladly, 2020)
- 93% сотрудников службы поддержки утверждают, что за последний год требования клиентов к качеству обслуживания выросли. (HubSpot, 2020)
- 59% клиентов назвали «быстрое решение проблемы или вопроса» самым важным условием для формирования лояльности к компании. (Pega, 2020)
Персонализированное обслуживание. Индивидуальный подход к каждому клиенту — вот, что ожидают современные покупатели. И это касается не только маркетинга, но и работы менеджеров из службы поддержки.
- 46% покупателей утверждают, что разнообразие каналов связи для обращения — приоритетный пункт в работе службы поддержки с индивидуальным подходом. (Alvaria, 2020)
- Потребителям важно, чтобы бизнес учитывал их персонализированную информацию (66%), предыдущие обращения (56%) и историю покупок (55%). (Gladly, 2020)
- Согласно исследованиям, индивидуальный подход — ключевой фактор для формирования лояльности клиентов. (KPMG, 2020)
Возможность самообслуживания. Современные клиенты ценят своё время, поэтому многие из них предпочитают самообслуживание.
- 42% клиентов выберут самообслуживание вместо обращения к консультанту при решении простых вопросов. (Aspect, 2020)
- 69% потребителей сначала пытаются решить проблему самостоятельно, прежде чем обращаются к специалистам. (Zendesk, 2020)
- 63% потребителей ищут ответы с помощью онлайн-ресурсов, а не через службу поддержки. (Zendesk, 2020)
Поэтому при выборе helpdesk-системы так важно убедиться, что в ней есть качественные База знаний и Клиентский портал для самостоятельного поиска ответов и заведения тикетов.
Как Help Desk-сервисы помогают бизнесу
Автоматизация работы службы поддержки влияет не только на качество обслуживания. Она помогает сотрудникам повысить производительность, а бизнесу — сократить расходы.
По оценке аналитиков, 86% компаний увеличили производительность после внедрения helpdesk-системы (HubSpot, 2020).
Что касается экономии, статистика подтверждает, что автоматизация службы поддержки способна сократить расходы компании. Например, по оценке предпринимателей из США, стоимость ручной обработки запроса в службу поддержки составляет 22 доллара. Благодаря внедрению цифровых инструментов 22% от общего числа обращений были закрыты практически без затрат (BMC). А ещё, согласно NewVoiceMedia, американские компании ежегодно теряют 62 млрд долларов из-за плохого обслуживания клиентов. На российском рынке ситуация наверняка похожая.
После пандемии ожидания клиентов к сфере обслуживания начали расти. А это значит, что каждая компания должна предвидеть их потребности и оказывать первоклассную поддержку, чтобы удержаться на рынке. Статистические данные, указанные в статье, подтверждают необходимость внедрения системы автоматизации обратной связи в работу организации. Если вы до сих пор сомневались, то самое время начать цифровизацию своего бизнеса.
