Система заявок Help Desk

Любая крупная компания, предлагающая продукты и услуги в области IT, нуждается в качественной технической поддержке, которая позволяет быстро обрабатывать все поступающие от пользователей заявки. Заявки могут быть связаны как с необходимостью выполнения настроек программы или облачного сервиса, так и с неисправностью отдельных функций. Поэтому система заявок Help Desk должна быть гибкой, легко настраиваемой и интегрируемой с другими сервисами компании.

Система заявок Help Desk

Help Desk позволяет разделять обращения по определенным критериям. Например, одна группа будет включать тикеты на тему настройки программных продуктов, вторая — на тему решения проблем и устранения багов и так далее.

В более мелких фирмах возможно использовать сервисы наподобие Thunderbird. В них можно оставлять цветные метки и звездочки на обработанных или находящихся в обработке запросах посетителей. Но когда корреспонденции становится очень много, и все обращения на разные темы, подобный инструмент не годится. Для этого была создана система заявок Help Desk.

Обобщенное понятие комплекса решений, которое объединяет в себе система заявок Help Desk:

  • Клиентский портал.
  • База знаний для возможности самообслуживания пользователей и клиентов.
  • Виджет онлайн консультанта на сайте с возможностью поддержки пользователей, когда ваши сотрудники онлайн и даже когда офлайн.
  • Система тикетов (заявок) с историей обращений и ответов.
  • Контроль качества обслуживания клиентов.
  • Аналитика и отчеты по клиентской поддержке.

Сервисы учета заявок постоянно развиваются, благодаря этому качество обслуживания пользователей повышается. Очень важно сохранить клиентов, максимально грамотно и четко отвечая на их вопросы. И сделать это можно только при помощи интеллектуальной системы обработки тикетов, где работают квалифицированные специалисты, способные решить любую проблему, возникающую при пользовании программным продуктом.

Особенности работы системы заявок Help Desk

Современная система заявок Help Desk, ориентированная на обслуживание большого количества обращений, является целым комплексом, преимущественно облачным. Он доступен с любого мобильного устройства, что позволяет совмещать процесс обработки заявок клиентов и другие дела.

К особенностям полноценных систем заявок Help Desk следует отнести:

  • Возможность обработки обращений от различных клиентов в одном сервисе через единый интерфейс. Это позволяет не только облегчить процесс, но и ускорить его, сделав техническую поддержку ваших клиентов более оперативной.
  • Все заявки или тикеты попадают в раздельные вкладки в личном кабинете специалиста, который занимается их обработкой. Но при этом каждая из вкладок является отдельной областью, к которой прикреплен свой консультант с конкретными знаниями. То есть обращения обрабатываются специалистами, которые наиболее точно ориентируются в этом вопросе. Это исключает лишнюю трату времени на поиск информации по вопросу специалистами не из этой области и обеспечивает конкретику ответов, которая является самым важным условием компетентного обслуживания.
  • Любая система учета заявок Help Desk позволяет составлять списки обращений, которые могут сортироваться по определенным критериям. Например, по ключевым словам, тематике или иным признакам. В любом случае сортировка и перенаправление обращений узкоспециализированным специалистам позволяют существенно сэкономить время на обработке тикетов на разные темы. Но для этого, соответственно, необходимо иметь квалифицированных сотрудников, которые разбираются в конкретной теме и способны оперативно отвечать на все вопросы.
  • Для разделения заявок в зависимости от их состояния на фактический момент им присваивается различный статус, по которому затем их можно сортировать с целью дальнейшей оптимизации системы технической поддержки.

Клиенты бывают разные, в том числе, те, которые могут возобновить обработку своего вопроса или тут же задать следующий, который ранее уже звучал. В таком случае очень важно иметь историю запросов по данному клиенту в одном «окне».

Для поиска решения типовых задач можно будет использовать автоматический сервис без применения человеческого труда. Основная задача службы Help Desk состоит в том, чтобы не потерять ни одного обращения и довести обработку до желаемой цели.

Внедрение подобной системы в свой бизнес-процесс позволяет сократить временные затраты как минимум на 30 %. Это является весьма существенным показателем, особенно для компаний, которые регулярно предлагают какие-то новые продукты своим клиентам. А у тех, разумеется, регулярно появляются новые вопросы по их работе, настройке или использованию.

Особенности работы системы учета заявок Happydesk

Система заявок Help Desk

Сегодня есть много различных сервисов обработки заявок, но самым доступным для российских компаний и стран СНГ является именно Happydesk https://happydesk.ru/

Это инновационный продукт от известного разработчика «Интеллектуальные социальные системы», предназначенный оптимизировать и систематизировать работу компаний по обработке тикетов (заявок), в том числе, и со стороны недовольных пользователей или клиентов. Чем больше обращений регулярно поступает на сервис, тем мощнее и продуктивнее должна быть система их обработки.

Happydesk не уступает по своей функциональности ни одной из зарубежных систем, а по многим показателям даже превосходит их. Например, грамотное оформление интерфейса личного кабинета позволяет быстро ориентироваться и приступать к обработке заявок.

Happydesk  — один из немногих сервисов, где нет ограничения по количеству заявок. Система автоматически создает списки тикетов, систематизируя и распределяя их между специалистами. Это позволяет не перебирать все подряд обращения, а брать только то, которое соответствует тематике.

Кроме создания списков, система заявок Help desk Happydesk поддерживает копии и ведет историю по обращениям клиентов. Благодаря этому составляется база ответов на возможные вопросы и ведется статистика с целью определения качества обслуживания клиентов сотрудниками вашей компании. И самое главное, Happydesk позволяет эффективно управлять процессом работы техподдержки и контролировать каждого из сотрудников или операторов, в результате получая довольных клиентов и пользователей.

https://happydesk.ru/

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *