Программа Хелпдеск

Программа Хелпдеск предназначена для организации эффективной технической поддержки пользователей. Это обработка обращений или тикетов от клиентов, у которых возник вопрос по поводу пользования, настройки и эксплуатации продукта. В дословном переводе Help Desk означает справочный стол, поэтому и значение имеет соответствующее.

Программа Хелпдеск

Благодаря использованию подобных решений компания, предлагающая IT-продукты или услуги, может не только постоянно улучшать качество своего сервиса в отношении обслуживания клиентов, но и контролировать работу сотрудников, которые непосредственно занимаются поиском ответов.

Программа Хелпдеск представляет собой развитую инфраструктуру, которая предлагает широкий комплекс услуг по обработке запросов клиентов, сортировке тикетов, распределению их по специалистам и многое другое.

Но главной задачей является оперативный поиск ответов на поставленные вопросы от клиентов в виде заявок. И процедура поиска в этой системе обработки тикетов реализована на высшем уровне. Хелпдеск способна автоматически находить ответы и предоставлять их пользователям в кратчайшие сроки за счет заранее подготовленных шаблонов и базы знаний.

Любая программа Хэлпдеск обеспечивает:

  • Единый сервис по обработке поступающих из любых каналов связи обращений клиентов.
  • Регистрацию и выдачу заданий операторам, которые обрабатывают обращения.
  • Контроль исполнения работы операторов и специалистов техподдержки.
  • Распределение приоритетов по различным запросам в зависимости от их типа.
  • Формирование списков и распределение по ним ранее представленных обращений.
  • Создание базы знаний из уже поступивших и обработанных тикетов.

В зависимости от типа, все заявки в программе Хелпдекс можно разделить на две категории:

  • обслуживание клиентов посредством оказания помощи в настройке и прочих процедурах;
  • обработка инцидентов.

Для упрощения процесса запросов программа Хелпдеск имеет удобный интерфейс, в котором можно управлять, распределять и обрабатывать заявки от пользователей. Интерфейс построен таким образом, чтобы можно было работать с ним и на мобильном устройстве.

Статусы заявок Хелпдеск

Чтобы систематизировать процесс обработки заявок в системе поддержки, назначают статусы заявок Хелпдеск:

  • «New» — присваивается автоматически сразу при регистрации тикета в системе обработки обращений. Время обработки сообщения зависит от параметра, указанного в регламенте работы сервиса. Пользователю, отправившему это сообщение, будет прислан ответ с указанным временем ожидания.
  • «In Progress» — присваивается тикету сразу же после принятия его в работу. Находиться под этим статусом обращение может некоторое время, пока специалист составляет на него грамотный ответ. Или пока система ищет сведения в базе знаний.
  • «Waiting for Customer» — присваивается в том случае, если для решения вопроса требуется дополнительная информация от пользователя.
  • «Hold» — если заказчик по какой-то причине решил приостановить ход работ, обратившись к службе с подобным сообщением, то тикет принимает данный статус. При этом срок ожидания решения заявки в таком статусе составляет не более 30 календарных дней.
  • «Fixed» — этот статус присваивается тикетам, на которые ответ был найден и клиент удовлетворен. Но если проблема у пользователя повторится, то работа над заявкой возобновится.
  • «Closed» — если заявка не возобновляется после 48 часов, то тикет со статусом «Fixed» переводится в этот статус.
  • «Canceled» — присваивается обращениям, которые были повторно заведены или являются дублем ранее рассмотренных.

Программа Хелпдеск и уровни поддержки

В зависимости от сложности решаемой проблемы в системе Хелп деск различают следующие уровни технической поддержки:

  • Поддержка первого уровня предоставляется специалистами Help Desk. Осуществляется прием, первоначальный анализ запросов и решение в основном типовых задач. Обычно она автоматически находит ответы.
  • Ко второму уровню технической поддержки относится администрирование. Осуществляется решение более сложных задач, связанных с несложной штатной настройкой, установкой новых приложений и управлением доступом. Обслуживание выполняется специалистами.
  • К третьему уровню технической поддержки относятся высококвалифицированные специалисты, которые владеют глубокими знаниями во внутренней структуре бизнес-системы.

Выгодные особенности программы Хелпдекс Happydesk

Система технической поддержки Happydesk https://happydesk.ru является универсальным инструментом, с помощью которого могут быть решены все вопросы клиентов IT-компаний. Она позволяет в мультиканальном режиме собирать запросы от разных пользователей и осуществлять их оперативную обработку.

При этом выполняться все это может в полностью автоматическом режиме и в любое время дня и ночи. Но бывают ситуации, когда требуется найти ответ на сложный вопрос, например, выполнить тонкую настройку клиента или других особых параметров.

Техническая поддержка Happydesk не имеет ограничений по количеству поступивших заявок и принимает все обращения без исключения. Они затем сортируются и поступают на обработку только специализированным в этой сфере сотрудникам компании. А если необходимо обработать типовую заявку, для быстрого ответа используются готовые шаблоны.

Кроме этого, система поддерживает создание списков для распределения обращений и их более оперативной обработки. Это обеспечивает доступ заявок только тем специалистам, которые полностью компетентны в данном вопросе. Для возможности построения статистики по результатам обращений за прошедший период система позволяет вести историю обращений и подробную аналитику.

https://happydesk.ru

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *