Что такое Help Desk ticket?

Работа программы обработки заявок Help Desk ticket — это систематизация поступающих от пользователей различных обращений по поводу ваших товаров или услуг.

Данные обращения получили названия тикеты.  Ticket создается, например, на обращение пользователя, который воспользовался услугами компании и нашел в них недочет, ошибку, баг, проблему или возмущается по поводу приобретенного товара с вопросом о том, как вернуть деньги за него или обменять товар на новый.

Help Desk ticket

Система Help Desk призвана намного упростить работу компании по обслуживанию клиентов с целью улучшения качества сервиса и организации общения с пользователями.

Так как по сути обработка заявок по неполадкам и информационная справка ничем между собой не отличаются, и в том, и в другом случае можно сформировать базу знаний, из которой сервис будет автоматически находить нужный ответ на вопрос. Для компании и пользователей оптимально использовать виджет на сайте в форме своего рода каталога с примерами возможных вопросов и ответами на них. Поиск нужного ответа с использованием удобного фильтра будет осуществляться клиентом самостоятельно .

Тикеты принимаются по мультиканальному принципу со всех доступных источников. На данный момент это e-mail, Telegram и другие мессенджеры. Также существует интеграция с API телефонией и прочими сервисами. С целью организации эффективного и качественного обслуживания пользователей можно совместить Help Desk с любой системой.

Если реклама призвана привлечь новых клиентов, то Help Desk рассчитана на их удержание и оказание необходимой помощи на случай возникновения любых вопросов.

За счет возможности создания групп все обращения можно разделить по категориям, распределяя их между операторами, которые на них должны отвечать. Такой принцип обработки претензий позволяет намного ускорить рабочий процесс всей системы, тем самым повысив солидность компании в глазах ее клиентов.

Help desk ticket

Преимущества работы Help Desk ticket

HelpDesk специально создана для обработки тикетов (обращений), в том числе и от недовольных клиентов. Система позволяет не только улучшить качество работы компании, но и организовать отличный сервис для самообслуживания.

Каждый покупатель может самостоятельно найти ответ, воспользовавшись виджетом с представленной базой знаний или отдельным порталом, где будет размещена вся необходимая информация о решении проблем, выполнении каких-то настроек или других нюансов.

Ускорение обработки запросов от недовольных покупателей обеспечивается за счет автоматизации процессов поиска решения. Для этого из заранее подготовленных ответов создается база знаний. Робот автоматически по ключевым запросам сообщения находит требуемый ответ. В таком случае обслуживание пользователей обычно осуществляется моментально.

Кроме базы знаний Help Desk ticket также включает базу адресов клиентов, что позволяет связываться с ними не по одному каналу связи, а по всем доступным одновременно. При этом все перечисленные возможности доступны из единого сервиса, и необходимая информация доходит до клиента намного быстрее.

Ускорение процесса обработки в Help Desk ticket также обеспечивается за счет следующих особенностей:

  • В системе грамотно продумана маршрутизация обращений. То есть каждый тикет отправляется конкретному специалисту или агенту, который специализируется только на решении подобных проблем. Узкая специализация позволяет намного быстрее найти ответ.
  • Созданы определенные правила обработки обращений. То есть сразу же после отправки пользователь получает мгновенное ответное сообщение, в котором будет указано вероятное время решения проблемы.
  • В базе имеются готовые шаблоны ответов, которые необходимо заранее загрузить в систему. Благодаря автоматизации клиент быстрее получит ответ на свой вопрос.

Особенности работы HelpDesk с тикетами

Help Desk тикеты обрабатывает быстро за счет автоматизации всех процессов. Жалоба клиента поступает в определенную вкладку в личном кабинете ответчика. Там заранее создаются группы с разделением тикетов по определенным критериям.

Например, одна создана с целью решения вопросов по установке программного продукта, другая по настройке и так далее. А третья и вовсе предназначена для приема предложений от клиентов или заявлений об обнаружении программного сбоя.

С целью своевременного ответа на обращение пользователей была создана функция приоритизации. То есть обрабатываться первыми будут те тикеты, которые поступили ранее или от определенной категории клиентов. Это позволит получать меньше возражений по поводу скорости обработки их обращений.

И для этого опять-таки предусмотрен специальный инструмент. Каждый пользователь может поставить свою оценку, тем самым сформировав статистику по эффективности работы всей системы в целом.

В Happydesk  https://happydesk.ru кроме создания групп предусмотрена также возможность создания списков, в которых происходит разделение заявлений клиентов по более узким критериям.

Чтобы организовать оперативную обработку обращений, необходимо создать команду операторов, которые будут своевременно отвечать.

Для ведения подробного анализа работы системы технической поддержки в Happydesk реализована возможность сохранения истории по всем обращениям, благодаря которой при спорных моментах руководство может поднять историю переписки с клиентом и разобраться в сути вопроса.

Количество обращений в Happydesk не ограничено, их может быть сколько угодно много. Важно организовать эффективную и оперативную систему обработки обращений с помощью квалифицированных операторов.

https://happydesk.ru

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *